Le télésecrétariat et la permanence téléphonique sont des postes clés qui ont toujours accompagné l’externalisation dans différents domaines des entreprises. Ils prennent une place importante dans l’organisation efficace des structures. Les avantages qu’ils procurent sont les mêmes, mais la confusion s’établit souvent entre ces deux termes professionnels. Pourtant, ils présentent bien de grandes différences par rapport à leurs caractéristiques, leur mode de fonctionnement et différents autres points.
Le télésecrétariat : fonctionnement et points forts
Les prestations en télésecrétariat restent les plus complètes en matière d’externalisation du service de secrétariat. Malgré cela, il s’agit d’une solution intéressante pour les professionnels en ce qui concerne les tarifs, la disponibilité et la flexibilité. Il permet de travailler en toute tranquillité sans interruption. En même temps, les sociétés commanditaires profiteront d’une réactivité importante. Ce qui permet de soigner grandement l’image entrepreneuriale. Le télésecrétariat est un service avantageux avec lequel il est possible de déléguer différentes tâches, évitant la surcharge de travail des équipes en interne.
Parmi les services inclus dans les prestations d’une entreprise de télésecrétariat, on distingue particulièrement.
- La gestion des appels entrants et sortants ;
- La prise de rendez-vous ;
- La tenue d’agenda ;
- L’envoi d’e-mailing ;
- La rédaction des courriers ou de documents comme les devis, les factures… ;
- L’organisation de réservations et déplacements ;
- La relance des impayés ;
- La saisie de données informatiques ;
- La retranscription ;
- L’organisation d’événements d’entreprise ;
- …
Généralement, plusieurs catégories de structures peuvent faire appel à une agence de télésecrétariat. C’est par exemple le cas des TPE, PME, auto-entrepreneurs, professions libérales, indépendants. Et ce dans différents domaines d’activité : le commerce, l’artisanat, la comptabilité, la médecine, els professions paramédicales, le juridique, le consulting… Les télésecrétaires ont souvent des compétences particulières pour les activités spécifiques.
La permanence téléphonique : les principales caractéristiques
En dépit du fait qu’elle soit moins complète que le télésecrétariat, la permanence téléphonique joue un rôle prépondérant dans une entreprise. D’ailleurs, elle fait partie des missions d’un service de télésecrétariat. Il s’agit plutôt d’un service d’accueil téléphonique personnalisé.
Cette entité est souvent dédiée à la gestion des appels téléphoniques d’une structure à des plages horaires prédéfinies. C’est-à-dire qu’elle peut être disponible toute la semaine lorsque le commanditaire n’est pas en mesure de répondre au téléphone. C’est souvent le cas lorsque les personnes responsables internes de l’accueil téléphonique d’une société sont en congé ou en déplacement. Or, dans la course rude de la satisfaction client, il faut éviter à tout prix que les appelants tombent sur le répondeur. De ce fait, confier cette tâche à des prestataires s’avère être la meilleure option pour soigner l’image de la société commanditaire.
Certes, il existe différentes solutions pour la permanence téléphonique. Il est possible de se tourner vers des professionnels indépendants travaillant à domicile. Mais cette option n’est adaptée qu’aux sociétés qui reçoivent très peu d’appels chaque jour.
Par contre, les grandes structures qui reçoivent des centaines d’appels au quotidien doivent se tourner vers des plateformes téléphoniques comme les centres d’appels. Ces derniers ont la possibilité de gérer en même temps, un important volume d’appels. Elles rassemblent souvent différentes équipes de téléopérateurs expérimentés et bien formés dans le domaine de la communication téléphonique.
Généralement, ce type de structure externalisé est en mesure d’entreprendre différents types de missions en permanence téléphonique :
- L’information clientèle ;
- Le service après-vente ;
- La télévente ;
- La gestion des requêtes (doutes, rendez-vous, plaintes…) ;
- Les relances pour les factures en cours ou les impayés ;
- La téléprospection ;
- La télé-enquête ;
Le télésecrétariat et la permanence téléphonique sont des prestations accessibles à toutes les entreprises, peu importe leurs tailles. Il est donc possible pour un commanditaire d’exiger la permanence téléphonique dans les prestations de télésecrétariat.
