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Optimisation de la permanence téléphonique : comprendre l’importance du CTI

13 / 12 / 2022
CTI sur la permanence téléphonique.

Le CTI ou « Couplage Téléphonie Informatique » désigne l’ensemble des technologies qui permettent aux ordinateurs d’être reliés aux systèmes téléphoniques. Toutes les tâches relatives aux appels nécessitant l’emploi d’un standard téléphonique peuvent être effectuées directement à partir de ce système innovant.

Mais ce n’est pas tout, le CTI peut également relier différents autres outils de communication (fax, mobile, messagerie vocale…). Ainsi, les utilisateurs contrôlent tous leurs moyens de communication à partir d’une interface centralisée. Ce qui s’avère être très utile au sein d’une entreprise. Dans cet article, découvrez les avantages d’un CTI pour votre permanence téléphonique.

Quelles sont les fonctionnalités d’un CTI ?

Sur le marché, vous trouverez un large choix de solutions CTI à considérer pour votre centre d’appel. Certes, ces dernières proposent toutes des fonctionnalités personnalisables en fonction des besoins de votre entreprise, mais elles partagent toutefois les quelques caractéristiques communes suivantes :

  • Serveur Vocal Interactif (SVI). Il s’agit d’un menu téléphonique pour guider les appelants avant d’être mis en contact avec un conseiller (exemple de SVI typique : « appuyez sur 1 pour le service client, 2 pour le service de recrutement…)
  • Affichage automatique de la fiche client du CRM sur l’écran du conseiller.
  • Click to call. Cela permet de directement lancer un appel téléphonique en cliquant sur un lien depuis la fiche d’un client, un site web, un mail…
  • Demande de rappel. Cette fonctionnalité permet de recontacter les clients au moment qui leur convient et d’éviter ainsi de les importuner ou d’être mis en attente.
  • Système de gestion d’appels optimisé (répondre, raccrocher, mise en attente, ne pas déranger, etc.)
  • Des statistiques d’appels (durée moyenne d’attente des appels, taux d’appels traités ou manqués…). Cela est surtout utile pour que vous ayez un meilleur suivi du travail effectué par vos conseillers.
  • Enregistrement des appels entrants et sortants.

Quels sont les avantages d’un CTI pour sa permanence téléphonique ?

Intégrer le couplage téléphonie informatique à votre permanence téléphonique est une solution plus que pertinente à envisager. Ci-dessous, retrouvez les principaux avantages que cela va apporter à votre entreprise.

Une meilleure gestion des appels

En fonction de sa taille, une entreprise peut recevoir plus de 30 appels entrants par jour. Ce qui s’avère assez compliqué à gérer. Avec à la mise en place d’un CTI vous aurez un contrôle précis sur les flux d’appels grâce aux options de routage avancées qu’il propose. Cela permet notamment d’ajuster l’activité en temps réel. La Distribution Automatique des Appels (ACD) va tout d’abord permettre d’établir des règles de routage pour acheminer les appels vers l’interlocuteur le plus qualifié. Ensuite, la file d’attente et le transfert d’appel viendront réduire les temps d’attente.

Une augmentation de la productivité de votre équipe

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, la mise en œuvre d’un CTI contribue grandement à l’amélioration de la productivité et de l’efficacité des conseillers. Ce gain de productivité est surtout dû au fait que cette solution permet d’effectuer de nombreuse tâche très rapidement. Par exemple, dans le cas où un conseiller ne comprend pas la requête du client, il lui sera possible de transférer directement l’appel à un de ses collègues. Et cela, tout en accompagnant l’appel et en faisant part du contexte de l’appel à ce dernier (via la fiche client). En somme, vos conseillers pourront prendre plus d’appels et répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Des clients satisfaits

Un CTI permet d’avoir une meilleure connaissance des clients et assurera une bonne collaboration entre les conseillers. Cela se ressentira par les clients à travers les appels qui s’effectueront de façon plus fluide et agréable. En effet, avec un CTI, dites adieu au temps d’attente trop longue ainsi que les mises mis en attente inutile qui insupportent les clients. Ces derniers seront reçus dans les meilleurs délais et avec soin grâce aux options d’appel personnalisé. Ainsi, votre service client gagnera en qualité, ce qui vaudra une bonne réputation à votre entreprise.

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