Externaliser ses appels ne signifie pas confier son standard sans cadre précis. Pour que le télésecrétaire puisse répondre au nom de votre entreprise et orienter correctement chaque demande, il doit connaître vos priorités, vos disponibilités et les informations à recueillir.
Une permanence téléphonique personnalisée repose donc en grande partie sur la qualité des consignes transmises. Plus elles sont simples et précises, plus le traitement des appels peut rester cohérent avec votre propre organisation.
Commencez par définir la manière dont vous souhaitez accueillir vos appelants
La formule utilisée pour décrocher constitue le premier repère à transmettre. Nom de l’entreprise, présentation du service, ton plus formel ou plus accessible : nous devons savoir comment vous avez l’habitude de vous adresser à vos interlocuteurs.
L’objectif n’est pas nécessairement de rédiger un long script à réciter mot pour mot. Une trame suffisamment précise permet de conserver une certaine fluidité pendant l’échange tout en respectant votre image.
Nous vous conseillons notamment de préciser :
- Le nom sous lequel votre entreprise doit être présentée ;
- La formule d’accueil souhaitée ;
- Le niveau de formalité attendu ;
- Les informations pouvant être communiquées ;
- Les réponses prévues pour les demandes les plus fréquentes.
Ces quelques éléments permettent déjà d’adapter considérablement la prise en charge.
Une permanence téléphonique personnalisée nécessite de catégoriser les appels
Tous les appels ne doivent pas nécessairement suivre le même parcours. Un prospect qui souhaite obtenir des renseignements, un client qui suit un dossier et un fournisseur n’attendent pas la même réponse.
Pour mettre en place une permanence téléphonique personnalisée efficace, nous vous recommandons donc de définir les principales catégories d’appels reçues par votre entreprise.
À chaque catégorie peut ensuite correspondre une action : renseigner l’appelant, recueillir certaines informations, prendre un message ou transférer l’appel vers un interlocuteur déterminé.
Cette préparation permet également d’éviter les consignes trop vagues telles que « transférez les appels importants ». Il est préférable de préciser concrètement les situations qui nécessitent un transfert et celles qui peuvent attendre un rappel.
Quelles informations votre télésecrétaire doit-il recueillir ?
Un message exploitable doit permettre à votre équipe de comprendre rapidement qui a appelé et pourquoi.
Le nom et le numéro de téléphone constituent une première base, mais ils peuvent être insuffisants selon votre activité. Nous pouvons également avoir besoin de recueillir le nom de l’entreprise, la référence d’un dossier, l’objet précis de la demande ou le moment auquel la personne souhaite être rappelée.
Les informations à demander doivent donc être déterminées en fonction des appels que vous recevez réellement.
L’objectif est simple : lorsque vous consultez le message transmis, vous devez disposer des éléments nécessaires pour décider de la suite à donner sans avoir à recommencer entièrement l’échange avec l’appelant.
Définissez clairement les règles de transfert
La personnalisation concerne également la manière dont nous devons vous solliciter.
Vous pouvez par exemple souhaiter recevoir directement certains appels tout en demandant qu’un message soit pris pour les autres. Dans ce cas, les règles doivent être suffisamment précises pour être appliquées de manière constante.
Il est également important de prévoir ce qui doit se passer lorsque la personne habituellement sollicitée n’est pas disponible. Un second interlocuteur peut-il prendre le relais ? Faut-il simplement transmettre un message ? Certaines situations nécessitent-elles une procédure différente ?
Prévoir ces cas en amont évite les hésitations au moment de l’appel.
Des consignes à faire évoluer avec votre organisation
Les besoins d’une entreprise ne restent pas figés. Les horaires peuvent évoluer, de nouveaux collaborateurs peuvent rejoindre l’équipe et certaines demandes devenir plus fréquentes.
Nous vous conseillons donc de revoir régulièrement vos consignes de permanence téléphonique. Les premiers appels permettent souvent d’identifier les informations manquantes ou les règles qui méritent d’être précisées.
Une procédure simple peut notamment regrouper vos contacts prioritaires, vos disponibilités, les motifs d’appels récurrents, les règles de transfert et les informations qui ne doivent pas être communiquées.
Construisez votre permanence téléphonique personnalisée avec Télésecrétariat Madagascar
Chez Télésecrétariat Madagascar, nous adaptons la prise en charge des appels aux consignes définies avec chaque entreprise. Mettre en place une permanence téléphonique personnalisée commence donc par nous transmettre les informations qui nous permettront de comprendre votre fonctionnement.
Nous pouvons ensuite appliquer ces règles lors des échanges avec vos appelants et faire évoluer les consignes lorsque votre organisation change.
Une permanence téléphonique personnalisée repose finalement sur un principe simple : nous devons disposer des bonnes informations pour savoir comment accueillir, renseigner, transmettre ou orienter chaque appel en fonction de vos propres règles.
